Przychodzimy ze skargami na pokazy i z reklamacjami… diagnozy lekarskiej

15 marca obchodzony jest Dzień Konsumenta. Z tej okazji odwiedziliśmy miejskiego rzecznika konsumentów w Ostrołęce Andrzeja Bednarczyka. Wyjawił nam, z jakimi problemami najczęściej przychodzą do niego ostrołęczanie, i jak się nie dać oszukać nieuczciwym sprzedawcom.

Robert Majkowski: Z jakimi problemami najczęściej przychodzą ostrołęczanie do miejskiego rzecznika konsumentów?

Miejski rzecznik konsumentów Andrzej Bednarczyk: Najczęściej ludzie przychodzą z reklamacjami: butów, ubrań. Coraz więcej przychodzi do mnie osób, które poszły na słynne pokazy, gdzie sprzedawane są cudowne urządzenia, leczące ze wszystkiego. A szczególnie wyleczą emerytów z pieniędzy. Ludzie proszą o pomoc w znalezieniu wyjścia z sytuacji, ponieważ muszą za kupiony towar płacić 5-6 tys. zł.

I co im pan radzi?

Mogą odstąpić od umowy: przy zakupach poza siedzibą przedsiębiorstwa bądź za pośrednictwem Internetu można w ciągu 14 dni odstąpić od umowy. Muszą wysłać pismo listem poleconym i w ciągu 14 dni odesłać towar. Tłumaczę też, żeby poinformowali bank, w którym wzięli kredyt na kupioną na pokazie rzecz, o tym, że odstąpili od umowy. Firma sprzedająca ma obowiązek powiadomić o tym fakcie bank, ale często tego nie robi. Często udaje się wywikłać z tego problemu. Dodam też, że nierzadko jest tak, że te firmy zapraszające na pokazy mają wprawdzie inne nazwy, ale właściciele i wspólnicy są ci sami.

A zdarzały się prośby o jakieś nietypowe interwencje?

Przyszła kiedyś do mnie pani z reklamacją diagnozy lekarskiej. Oczywiście jest to wyłączone z praw konsumenckich. Wytłumaczyłem, że od tego są rzecznik praw pacjenta, izba lekarska czy Narodowy Fundusz Zdrowia.

Jakie największe błędy popełniamy my, klienci?

Przede wszystkim należy czytać i poznawać swoje prawa. W dobie Internetu można znaleźć odpowiedzi niemal na wszystkie pytania. Znajdziemy tam i informacje o sposobie składania reklamacji, rozpatrywania jej itp. Można wejść na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, na strony rzeczników konsumentów. Trzeba zwracać też uwagę na to, co się podpisuje. Przychodzą do mnie ludzie w związku z zakupionymi usługami telekomunikacyjnymi lub ubezpieczeniowymi. Uważają, że wprowadzono ich w błąd podczas podpisywania umowy. Pytam się wówczas, czyj jest podpis na dole? Zanim się podpisze dokument, lepiej wziąć go do domu, na spokojnie przeczytać, skonsultować się w razie potrzeby i przyjść z nim następnego dnia. Zdarza się, że ludzie wykupują dodatkowe ubezpieczenie na smartfony czy tablety. Niestety, sprzęt uległ zniszczeniu i chcą skorzystać z polisy. A ja czytam w niej, że obejmuje: wybuch wulkanu, tsunami, trzęsienie ziemi, przejechanie przez czołg, ale nie obejmuje zwykłego upadku na ziemię. Najczęstszym popełnianym błędem przez klientów jest niewłaściwie złożona reklamacja. Sprzedawcy przy reklamacji zaznaczają wszystko, co jest możliwe: wymiana, naprawa, obniżenie ceny, zwrot gotówki. A konsument może zażądać tylko jednej rzeczy. W przypadku sporu sądowego sprzedawca może się tłumaczyć, że nie wiedział, czego klient tak naprawdę chciał, dlatego odmówił uznania reklamacji. Mówimy oczywiście o reklamacji składanej w trybie rękojmi.

O co chodzi z tą rękojmią? Jakie daje nam prawa?

Często sprzedawcy wprowadzają w błąd, mówiąc, że przyjmują towar tylko w ramach gwarancji. Gwarancja to umowa między gwarantem, najczęściej producentem lub dystrybutorem na kraj, a konsumentem. Rękojmia natomiast to odpowiedzialność sprzedawcy za jakość sprzedawanych towarów. Konsument zawiera umowę cywilno-prawną na zakup jakiegoś towaru, na dowód czego ma paragon lub fakturę. I ma prawo złożyć u sprzedawcy reklamację z tytułu rękojmi: może skorzystać z tego prawa do dwóch lat od chwili wydania towaru. Wyjątkami są oczywiście artykuły spożywcze. Ponadto w ciągu roku od wydania towaru, jeśli okaże się, że ma on jakąś wadę, to z mocy prawa uznaje się, że przyczyna wady była w towarze w momencie zakupu. Często sprzedawcy o tym nie wiedzą albo udają, że nie wiedzą. Tłumaczę też, żeby nie dawać sklepom przy składaniu reklamacji swoich numerów telefonów i maili, tylko adres. Nie wiemy przecież, kto będzie miał później dostęp do naszego numeru telefonu i maila. Jeśli te dane dostaną się w niepowołane ręce, możemy być ofiarami ataku hakerskiego. Sklep ma obowiązek powiadomić nas o reklamacji na papierze lub trwałym nośniku. Przy rozstrzyganiu sprawy przez sąd też trzeba mieć „papier”, czyli dokumenty.

Jakie pułapki czekają na nas w Internecie?

Zdarza się, że towar sprzedaje niby sklep, ale okazuje się, że to osoba fizyczna. A relacje pomiędzy osobami fizycznymi nie są relacjami konsumenckimi i nie mają wówczas zastosowania przepisy konsumenckie. Później pozostaje tylko sąd albo zgłoszenie zawiadomienia na prokuraturze o przestępstwie. Bardzo dużo jest też oszustów w sieci, którzy biorą pieniądze za sprzedany towar, ale towaru nie wysyłają i znikają. Pamiętajmy, żeby zawsze korzystać z przesyłki za pobraniem. Firmę należy też dobrze sprawdzić, albo za pośrednictwem portali, które zabezpieczają transakcję, albo czytając opinię o niej. Warto sprawdzić jej regon, w CEIDG czy KRS.